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前線服務系列:衝突處理技巧

課程名稱 前線服務系列:衝突處理技巧
課程編號 MG70.2-06-2022-C
目標 完成課程後,學員將能加深理解與客戶衝突的由來,並掌握實用的處理技巧,同時亦應已準備好參加英國城市專業學會(City & Guilds)所舉辦的「衝突處理 (8414-74)」考試 (以中文應考)。
內容
  • 衝突的定義及引起衝突的原因
  • 內在與外在的客戶衝突
  • 衝突的代價
  • 如何處理衝突
  • 在衝突中如何有效溝通
  • 怎樣透過溝通預防衝突發生
  • 避免衝突的方法
評核 班上練習、角色扮演及作業
適合報讀人士 適合客戶服務的前線工作者,與及希望加深瞭解客戶服務和提高個人溝通能力的人士。
修讀條件 沒有特定的修讀條件,現從事有關客戶服務工作人士優先。
名額 20
導師 CPTTM 特約導師
講課使用語言 廣東話
派發資料使用語言 中文講義 (繁體)
學時
  • 第一至第六節16.5小時6節
  • 第七節1.5小時1節
  • 總數: 18小時7節
時間表
  • 第一至第六節19:00-21:45,由2022-6-28至2022-7-14內的每個星期二、星期四。
  • 第七節19:00-20:30,2022-7-19(星期二)。
學費 澳門元1,030
上課地點 生產力中心總辦事處(新口岸上海街中華總商會大廈七樓)
證書 生產力中心發出的修業/優異證書 (出席率最少達百分之八十及各項評核合格)。
PDAC編號 獲特區政府"持續進修發展計劃"批准課程,編號2110150165-0
備註
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